自本轮疫情发生以来，面对万宁市12345热线话务量，市政务服务中心第一时间启动应急响应预案，12345热线全体工作人员坚持全天候服务市民群众，话务量屡创新高也给我市12345分平台带来了前所未有的压力和考验。8月1日至9月17日，多渠道接听和受理市民及旅客来电咨询65578个。为打好这次疫情防控阻击战，12345热线与各镇、各相关部门一起，努力解决市民的急难愁盼，切实做到群众诉求即诉即办，打造政府与市民之间同心抗疫的“生命线”“连心线”。

全力以赴畅通诉求渠道。启动应急预案，加派话务力量。9月16日下午，随着因疫情需要临时性静态管理的启动，大量涉疫诉求电话拨打市12345热线。为全力保障疫情防控期间来电渠道畅通，市行政审批服务局第一时间发布《万宁市1234热线开通多条疫情服务》公告，增加十一条涉疫专席热线及12345微信派单，告知群众多条反映诉求渠道，及时高效解决群众反馈问题。同时线紧急抽派力量，市行政审批服务局全体干部职工积极投入“疫”线，安排居住万城镇人员35人，居住其他乡镇人员10人，负责集中办理12345派单、回访、接线，高风险区或封控不能外出人员18人充当“居家客服”负责居家接线及微信回访工单，确保“疫情不断线”，将“店小二”转成防疫热线的贴心人，统一在政务服务大厅进行岗前紧急培训指导并实行封闭集中办公，吃住在热线办，并根据最新疫情防控政策，动态调整更新热线知识库，组织话务人员第一时间学习了解各项防疫政策，做到“新发布、马上学、立即用”，为群众提供最精准、最权威的信息，及时为市民答疑解惑，纾忧解困。截至9月18日17时，接通率由20.13%提升至63.74%。

推动民声民意直通直达。做好疫情防控工作，快速反应和处置是关键。12345热线作为全市疫情防控“总热线”，“疫情不断线，疫线有温度”。疫情发生以来，遇到很多市民反映生活工作中遇到的各种问题，如物资保障、交通出行、核酸检测、重症救治、政策咨询、药品配送、快递物流等。作为聚民意、听民声的平台，12345热线人员即时即刻将市民反映的问题传达至相关部门，通过微信群及时跟踪统筹卫健、公安、旅文、教育等职能部门对主责明确的事项进行直交直办，对于涉及多区域、多部门的一单多派、协调联动，做到直达直通、快处快办、事不过夜。

督促紧急事项不耽搁。12345热线的定位是一条非紧急类政务服务热线，但疫情当前，热线将市民的急难愁盼提级提速。比如，将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、注射狂犬疫苗、孕检生产、急需用药等，列为紧急类工单，安排专人跟踪，督促解决。对于一些特别紧急、特别复杂的工单，上报提级协调，努力推动解决。“我儿子的阑尾炎急需就医，卡口封控不让出行。”当我局接线员黄月接到李先生的热线诉求后，疏导、安抚李先生焦急的情绪后，耐心解答目前的卡口执勤政策并详细指导李先生到所在社区开具就医证明材料后方可放行，过后李先生特意打电话来对我局接线员的耐心详细讲解表示感谢。12345热线人员积极宣传、引导群众正确对待疫情，做好自我防护，用24小时服务“不打烊”的实际行动赢得市民的赞许。

8月1日0时至9月17日0时万宁受理工单总量57299件，派发职能单位28666件，总办结57192件，办结率99.81%；共回访工单26505件，回访满意度93.30%。

疫情形势的变化也导致个别时段话务量非常大，有的市民打不通电话，不免焦急，反复拨打。我们非常理解市民朋友的心情，在尽最大的努力提升接通率。如果电话一时打不通，市民还可以通过关注海南12345热线微信平台提交您的诉求。我们会按照同样的标准，快速受理、快速处置，并给予反馈。

通讯员：黄萍

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